抽象业务
信息如何统一关联？
将客户档案、能力评估、照护计划、服务工单与安全事件统一建模，让前后环节能够追踪。
- 客户档案
- 能力评估
- 照护计划
- 服务工单
- 安全事件
Connected Eldercare
大家保险居家养老
将客户建档、能力评估、照护计划、服务履约与安全响应连接为三端协同的数字化服务闭环。
- 角色
- 独立产品负责人 / 产品设计 / UI 设计
- 周期
- 2022-2025
- 客户
- 大家保险
CASE 01
项目概述
把线下照护变成服务闭环
居家养老服务依赖纸质表单和多角色沟通。客户档案、能力评估、人员匹配、服务执行与结果确认缺少统一承载。
我的任务是进入客户现场理解真实服务，再独立完成三端产品方案、原型与 UI，并推动培训上线。
产品范围三端协作
核心链路服务 + 安全
交付方式调研到培训
项目结果客户落地
01发现
现场调研与资料分析
02定义
问题收敛与范围确认
03构建
流程、原型与 UI
04交付
测试、培训与上线
核心问题
从 0-1 构建养老产品
重点不是把线下流程搬到线上，而是定义产品对象、协作机制与首期边界。
组织协作
五类角色如何协同？
明确长者、子女、专护人员、服务人员与运营人员的权限、状态、通知和反馈责任。
控制交付
首期范围如何落地？
用 MVP 范围、原型验证、验收标准、系统培训和上线支持控制交付风险。
产品经理的价值，是把复杂业务转译为可理解、可协作、可验收的产品系统。
研究与问题定义
从客户现场找到产品切口
研究基于现场会议、业务人员沟通和服务资料分析，不虚构终端用户访谈。
需求清单
上线范围、角色边界、疑问与实现程度
能力评估
自理、运动、精神、感知与社会参与
照护计划
按失能等级生成全天候服务内容
服务记录
生命体征、生活照料、异常与家属确认
问题归纳
线下服务有流程，却没有统一的数字化证据链。
- 评估结果没有直接连接照护方案
- 跨角色协作依赖人工传递
- 上门过程缺少状态和服务证据
- 设备告警没有形成响应闭环
家庭端角色 01 / 长者
让服务顺着长者习惯
适老化不是简单放大文字，而是减少寻找、理解和确认每一步的负担。
适老化服务体验
长者
服务入口应该顺着长者的习惯，而不是让长者适应复杂界面。01字号偏小
02入口难找
03步骤较长
04反馈不清
线下痛点
- 文字和辅助信息密集，长者识别页面内容较吃力
- 服务分类和功能入口较多，难以快速定位常用服务
- 选择、确认与提交环节较多，容易误触或中途退出
- 操作后的状态提示不突出，不确定是否提交或完成
线上产品机会
- 使用更大的字号、控件和高对比度信息层级
- 将高频服务前置，按生活场景组织入口
- 提供分步引导、容错返回和必要的语音辅助
- 对提交、支付、预约和完成状态给予明确反馈
长者端解决方案
适老化从减少负担开始
不增加新的学习成本，把高频服务、关键动作和操作结果放在长者看得见的位置。
少找一步
高频服务前置，并按生活场景组织入口。
少记一步
保持返回、选择和确认路径连续可预期。
关键内容放大
突出服务名称、价格、按钮和当前状态。
结果明确反馈
预约、支付和订单状态都给出清晰结果。
高频服务前置优先展示常用服务
关键入口聚合减少跨页面寻找
操作结果可见预约与服务状态明确
角色价值少找、少记、看得清，也知道每一步有没有完成。
家庭端角色 02 / 子女
远程也能看见服务过程
子女不在现场时，仍然需要查看状态、确认异常并监督服务执行。
远程查看与服务监督
子女
不在现场，也要看得见父母的状态和每一次服务执行。01远程不可见
02通知不及时
03过程难监督
04结果难追溯
线下痛点
- 难以集中查看父母的健康状态和当前服务进度
- 异常情况依赖电话或聊天转达，信息容易延迟
- 无法确认服务人员是否到达、执行了哪些服务
- 协议、订单、日志和服务结果分散在不同入口
线上产品机会
- 通过家庭账户绑定长者档案，支持远程查看和代办
- 汇总健康状态与异常事件，及时推送并支持确认
- 展示服务人员签到、执行清单、日志和现场凭证
- 将协议、订单、履约状态和服务结果统一归档
子女端解决方案
远程照护可见、可确认
把健康变化、服务进度和评估结果收进同一条家属视角的信息链。
健康集中查看
汇总体重、血压、血糖、睡眠等关键指标。
趋势辅助判断
用连续趋势识别变化，而不是只看单次数据。
服务过程监督
查看人员、时间、订单状态和执行进度。
结果统一追溯
评估、建议和服务结果统一进入长者档案。
健康总览关键指标集中查看
趋势识别连续变化更易理解
服务监督人员与进度远程可见
结果追溯评估结果连接后续服务
角色价值子女不在现场，也能查看状态、确认异常并追溯服务结果。
业务拆解
三条业务线支撑居家养老
每条业务线都从角色任务出发，建立独立流程，再通过共享业务对象连接为一个产品体系。
专护业务
把能力评估、照护计划、专业记录和结果复盘连接为连续服务。
- 核心对象
- 照护计划
- 业务结果
- 专业判断可沉淀，照护计划可执行。
下单服务
让选择、支付、派单、上门、确认与结算围绕同一订单运转。
- 核心对象
- 服务订单
- 业务结果
- 状态透明，履约证据完整，责任可追溯。
IoT 健康报警
让设备异常进入确认、分级、处置、通知和档案沉淀的完整闭环。
- 核心对象
- 响应记录
- 业务结果
- 异常不再停留在提醒层，而是进入责任明确的响应流程。
业务线 01 / 专护业务
评估结果进入照护执行
把能力评估、照护计划、专业记录和结果复盘连接为连续服务。
专业评估与照护
专护人员
专业判断应该进入照护计划，而不是停留在文档里。01文件分散
02重复录入
03评估脱节
04异常上报慢
线下痛点
- 采集、评估、计划和日志分散在多种文件
- 同一客户信息需要在不同表单中重复录入
- 能力评估与后续照护计划缺少直接关联
- 异常情况依赖人工整理和再次上报
线上产品机会
- 评估数据结构化并自动归档
- 能力等级直接关联照护计划
- 移动端记录体征、服务与日志
- 异常信息自动升级并通知相关角色
参与角色
- 长者
- 子女
- 专护人员
- 运营人员
产品对象
- 客户档案
- 能力评估
- 照护计划
- 专护记录
业务价值
专业判断可沉淀，照护计划可执行。专护业务 / 产品方案
评估结果如何推动服务？
将自理能力、基础运动、精神状态和社会参与四类评分汇总为能力等级，并以等级为照护计划的生成依据。
01
客户建档基本信息一次采集
能力评估形成能力等级
照护计划匹配服务与频次
专护执行按计划完成服务
记录异常体征、日志与反馈
结果归档同步家属与运营
接收任务
执行评估
提交结果
业务线 02 / 下单服务
一张订单贯穿服务履约
让选择、支付、派单、上门、确认与结算围绕同一订单运转。
上门服务与履约
服务人员
一次上门服务，需要从接单到凭证都留在同一张工单里。01任务易遗漏
02流程割裂
03证据缺失
04状态不同步
线下痛点
- 派单依赖电话或聊天，任务信息容易遗漏
- 接单、到达、服务、拍照和签字彼此割裂
- 现场证据缺失会影响后续审核与结算
- 工单状态无法及时同步给客户和运营
线上产品机会
- 统一工单承载人员、时间与服务要求
- 定位签到和标准服务清单
- 照片、日志与电子签名同步上传
- 履约完成后自动进入审核与结算
参与角色
- 长者
- 子女
- 服务人员
- 运营人员
产品对象
- 服务商品
- 预约信息
- 服务订单
- 履约凭证
业务价值
状态透明，履约证据完整，责任可追溯。下单服务 / 产品方案
多角色如何共享服务进度？
统一待接单、待服务、进行中和已办结状态，并在同一工单中保留地址、时间、人员与服务证据。
02
服务下单商城、电话、小程序
支付成单生成标准服务订单
平台派单审核需求与服务范围
服务商接单确认资源与履约时间
上门履约到达定位、拍照留证
服务监管日志、回访、满意度
订单归档照片视频与记录可追溯
对账结算订单、对账单、结算单
选择服务
支付成单
接单履约
运营管理端
服务项目后台管理
运营人员统一配置服务、控制上下架，并为服务项目分配服务商。- 配置服务
- 上下架
- 分配服务商
业务线 03 / IoT 健康报警
把设备告警变成服务响应
让设备异常进入确认、分级、处置、通知和档案沉淀的完整闭环。
告警确认与响应
运营人员
设备发现异常后，系统还要推动一次真实服务响应。01风险难理解
02告警无闭环
03角色信息断裂
04结果未沉淀
线下痛点
- 设备数据停留在数值层，缺少可理解的风险反馈
- 告警产生后没有统一的确认、升级和关闭机制
- 家属、呼叫中心与上门服务之间的信息容易断裂
- 处置结果没有回写健康档案，后续无法复盘
线上产品机会
- 建立健康数据、告警事件和响应记录
- 按风险等级定义响应时限与升级路径
- 同步家属、呼叫中心和上门服务状态
- 把处置结果回写健康档案
参与角色
- 长者
- 子女
- 呼叫中心
- 运营人员
产品对象
- 健康数据
- 告警事件
- 响应记录
- 健康档案
业务价值
异常不再停留在提醒层，而是进入责任明确的响应流程。IoT 健康报警 / 产品方案
告警如何进入响应流程？
建立设备、IoT 平台、呼叫中心、上门服务和家属通知之间的分级响应流程。
03
设备监测床垫、腕表、雷达、SOS
平台分析体征、行为、位置、环境
异常报警跌倒、体征异常、燃气泄漏
响应确认联系老人、核实情况
分级处置上门援助或远程指导
通知归档同步子女、更新健康档案
健康接入
健康数据
长者反馈
视觉系统
清晰可信，适合长期使用
主色建立系统一致性，辅助色只用于异常、完成、信息与提醒等真实状态。
Primary
#6C76F4Alert
#FA746BSuccess
#67C23AInfo
#2984F8Notice
#FDDB78项目复盘
让产品设计推动服务运转
复杂业务抽象
把表单、角色与线下动作转化为稳定的产品对象。
范围管理
区分首期上线能力与后续规划，控制交付风险。
跨团队协作
让客户、研发、硬件、测试和实施共享同一业务语言。
交付闭环
从现场调研持续负责到系统培训与上线支持。
关键界面
关键界面覆盖全程
每一个页面都对应真实业务节点，共同验证产品对象、协作状态与服务证据能够贯穿全链路。支付成单
待服务详情
服务商接单
工单管理
亲属看护
订单中心
上门评估
商品商城
服务商城
商品详情
老年活动
社区运营